Про МТС и платные подписки

МТС: почти честный отъем денегУ меня на смартфоне есть куча бесплатных приложений с рекламой. Она меня, в общем, не раздражает. Иногда, конечно, она навязчиво лезет под пальцы, но все равно в Андроиде есть кнопка "назад", которая позволяет одним движением вернуться назад после таких случайных кликов.

Однако на днях случилась довольно неприятная история. Очередной такой "случайный клик" открыл браузер, я рефлекторно нажал "назад" и вернулся обратно в приложение. И тут неожиданно приходит SMS-ка со словами "вам предоставлена подписка VIP-чегототам, стоимость 35 рублей за два дня". То есть первый платеж с меня уже списали - это как пить дать.

Сказать, что я озверел - это ничего не сказать. На баннере, разумеется, не было написано ничего о платной подписке: ни крупными буквами, ни мелкими, ни какими-либо другими. Никакого согласия или подтверждения с меня не спросили. То есть, натурально "одно неосторожное движение - и ты отец".

Ладно. В SMS-ке приводился USSD-запрос, с помощью которого подписку можно отключить, что я первым делом и сделал. Но отдавать запростотак 35 рублей я тоже не собирался, поэтому, выдохнув и настроившись на конструктивный лад, я позвонил в абонентскую службу.

В общем, если тезисно, то результат был следующим:
- на все объяснения, ожидания на линии и споры ушло полчаса;
- после моих достаточно настойчивых доводов, что списывать деньги за случайный клик без согласия абонента нехорошо, 35 рублей обещали вернуть (сегодня проверил выписку - действительно, вернули);
- чтобы подобное больше не повторялось, мне подключили опцию "запрет контента", которая делает невозможной подписку на любой платный контент.

Так что они, конечно, свиньи, но я в целом доволен. Деньги вернул, плюс, практически не отрываясь от дел, потратил полчаса времени сотрудников поддержки, причем не рядовых. Если бы каждый подобный инцидент им так аукался, им было бы банально невыгодно списывать деньги без согласия абонента.

Потому предлагаю набор правил поведения в подобной ситуации.
1. Успокоиться и ни в коем случае не ругаться. Девочки на первой линии ни в чем не виноваты и ничего не решают. Их задача - перевести на старшего менеджера, но их надо мягко к этой мысли подвести.
2. Приготовиться висеть на телефоне минимум полчаса. Если есть handsfree-гарнитура - имеет смысл ее подключить.
3. Прежде, чем звонить, отрепетировать формулировку. Нужно быть готовым спокойно, вежливо и внятно изложить свою проблему, причем не один раз - переводить от сотрудника к сотруднику будут неоднократно.
4. Также стоит иметь перед собой или помнить наизусть паспортные данные - инструкции предписывают сотрудникам поддержки сверять их при обращении по любым денежным вопросам. Делать это, опять же, будет каждый сотрудник в цепочке.
5. Они все будут отмазываться - утверждать, что, мол, это не мы, это контент-провайдер списал деньги. В моем случае возразить им было очень просто: браузер смартфона сохранил адрес сайта, куда произошел переход, и этот адрес начинался на "pulse.mts.ru" - что безусловно изобличает их причастность.
6. Будут предлагать услугу "запрет контента". Честно говоря, я поначалу был настроен скептически, потому что именно "запрет контента" мне предлагали каждый раз, когда я звонил с жалобами на SMS-спам - поэтому у меня сложилось мнение, что это какая-то фигня, которую они пытаются впарить вместо того, чтобы решать проблему. На самом деле эта штука действительно поможет предотвратить подобные инциденты в будущем. Но главное - не дать им на этом успокоиться, и мягко напомнить, что уже списанные деньги тоже надо вернуть.
7. Возвращать будут неохотно, ссылаясь на то, что эти деньги ушли контент-провайдеру, и выдрать их у него затруднительно. Даже если это и так - почему это должно волновать меня? Вы списали с меня деньги, не спросив моего согласия - значит, возвращайте. Опять же, ни ругаться, ни угрожать не надо. Если у сотрудника нет прав на такую операцию, это бесполезно, а если есть - то он это все равно сделает, если не давать себя заболтать. Важно дать ему сохранить лицо: если они говорят, что возвращают деньги, потому что "идут вам навстречу" - пусть будет так.

Я не знаю, можно ли более глобально привлечь оператора или контент-провайдера к ответственности, но на это в любом случае потребовалось бы больше сил, чем полчаса повисеть на телефоне. При этом я считаю, что такой метод борьбы тоже достаточно эффективен, поскольку создает нагрузку на абонентскую службу и, при достаточной массовости, может вылиться оператору во вполне ощутимые денежные потери.

P.S. Впрочем, пока искал картинку к посту, нашел сайт одного адвокатского бюро, где выложен очень неплохой набор рекомендаций на случай, если таки придется "идти до конца". Картинка взята именно оттуда :)

Комментарии

во, пунктом номер 1 меня Димка пинает каждый раз, когда я с какой-нибудь поддержкой ругаюсь по телефону :-)
а третьих пунктов у тебя аж два.

вообще полезный пост, поддерживаю. все эти товарищи рассчитывают на то, что из-за "мелочи" в 30-50-100 рублей клиент поленится (а то и постесняется) заморачиваться. а если один не поленится, да опытом своим поделится, за ним второй, третий, десятый - глядишь, и перевоспитаем потихоньку.

зы. что-то у меня Почта России давненько молчит, надо их пнуть.

Изображение myx

О, спасибо, поправил!

А пункт номер 1 - он напрямую проистекает из "Дзайбатсу-до":

Я видел немало постыдных примеров грубого обращения с официантками и продавщицами. Это достойно сожаления. Надо помнить, что работники сферы обслуживания- это добрые роботы. Они лишены человеческой природы и обсчитывают вас исходя из неодолимого требования вложенных инструкций. Свои эмоции и переживания следует поберечь для бытовой техники.

И спасибо за поддержку! Пост ровно из перечисленных соображений и писался. Я его чуть позже еще и по соцсетям распространю.

а с "запрета контента" надо начинать!
я его подключил давным-давно, что не раз уже выручало

Изображение myx

С этим "запретом контента" в свое время довольно смешно получилось. Когда я в первый раз звонил в поддержку с жалобами на SMS-спам, мне посоветовали подключить "запрет контента". Я поинтересовался, что это за штука, и мне как-то так странно объяснили, что выходило, будто бы я не смогу принимать сообщения от всех служб, даже тех, которые легитимно знают мой номер (банковские уведомления, интернет-магазины или те же таксисты, которых я вызывал). Поэтому я, естественно, отказался. Более того, от меня этим "запретом контента" пытались отмазаться при всех последующих жалобах. Я, по-моему, даже когда-то попробовал подключить его на какое-то время, но, поняв, что на поток спама оно никак не влияет, отключил обратно.

А с такими вот левыми подписками я только теперь столкнулся.